Varustelekan palautusprosentti on 4-6

Hesarissa uutisoitiin hiljattain asiakaspalautuksista. Pointteina oli, että isot firmat ajavat suurien asiakaspalautusprosenttien kulttuuria, koska ne selviävät siitä, ja se, ettei jengi kelaa asiakaspalautusten ympäristövaikutusta.

Ratkaisuksi tarjottiin asiakaspalautusten muuttamista maksulliseksi sekä asiakkaiden rahallista palkitsemista siitä, jos eivät palauta paljoa. Lisäksi pitkiä asiakaspalautusaikoja paheksuttiin. Harmi, etteivät haastatelleet mua, koska jotain olennaista jäi puuttumaan.

Varustelekan palautusprosentti huitelee kuukaudesta riippuen 4 – 6:n välillä, eli meidän alalle aika käsittämättömän pieni – tavallaan samaa kamaa myyvän Scandinavian Outdoorin palautusprosentti on artikkelin mukaan 20. Palauttaminen on Lekassa tehty helpoksi: se on ilmaista, aikaa on 100 päivää ja salaa enemmänkin, ja tuotteen voi palauttaa myös muuten kuin myyntikuntoisena.

Listaan tässä nyt asioita, mitkä Hesarin artikkelissa jäi mainitsematta. Spoiler: Halpisvaatteita palautetaan aina paljon, kalliita vaatteita myydessä kaupat eivät yleensä tarpeeksi auta asiakasta onnistumaan, koska vaatemaailma ei vieläkään ymmärrä etämyyntiä.

Ostojen maksimointi maksimoi palautukset

Pääpahikset palautuksissa ovat halpoja kertakäyttövaatteita myyvät isot firmat, kuten Zalando, H&M jne. Näiden firmojen liiketoimintamallina on saada asiakas ostamaan vähintään kerran kuussa tai useammin, ja mielellään kymmenen vaatetta kerrallaan. Tämä on mahdollista, koska vaatteet ovat pääsääntöisesti tosi halpoja riepuja, ja niiden osto on tehty mahdollisimman helpoksi. Nämä firmat eivät missään nimessä halua, että asiakas miettii sekuntiakaan, että lisääkö tuotteen ostoskoriin vai ei. Siksi vaatteiden kokoja ei juuri selitellä, firmoille on parempi, että asiakas tilaa vaikka joka vaatetta paljon kerrallaan. Palautusprosessi on loistava mahdollisuus lisämyyntiin, ja helposti logistiikkakustannuksien arvoinen mille tahansa firmalle.

Niin kauan kuin asenne vaatteisiin on se, että kuukauden palkasta vaatteisiin jäävällä rahalla saisi koko vaatekaapin täyteen, ei ole odotettavissa, että asenne palautteluun muuttuu mihinkään. Halpoja vaatteita kannattaa myydä palautettaviksi, ja jos joku ostaa vaikka 10-20 vaatetta kuussa, on jo vaatteiden pelkän tekemisen aiheuttama ympäristötuho sellainen, että palauttelun hiilidioksidipäästöt eivät siinä konkurssissa paljoa paina.

Näiden firmojen liikeidea perustuu valtavaan kokoon, joten suomalaisten firmojen on turha lähteä tappelemaan niitä vastaan heidän omassa pelissään. Paljon fiksumpaa olisi lähteä myymään kalliimpaa laatukamaa, jonka ostaja todella miettii ostostaan, selvittää siinä samalla kokonsa ja tuotteen saatuaan on sitoutunut pitämään sen. Mistä päästäänkin seuraavaan pointtiin:

Jos kauppa ei tiedä itse vaatteidensa kokoa, ei se osaa kertoa niistä asiakkaillekaan

Kehun tässä nyt surutta omaa firmaani muiden firmojen kustannuksella, mutta Scandinavian Outdoorin tapauksessa tämä tapahtuu kaikella ystävällisyydellä. Leevi, mulla on ratkaisu sun mainitsemiisi ongelmiin.

Scandinavian Outdoorin verkkokaupan entinen vetäjä kertoi Hesarin haastattelussa, että vain 80% heidän asiakkaistaan osaa tehdä ostoksen, johon he haluavat sitoutua. Tämä on jännä, sillä paperilla firma myy just sellaisia kalliita tuotteita, joita ei osteta hetken mielijohteesta. Luulisi, että asiakkaat jaksaisivat nähdä vaivaa oikean koon valitsemiseen!

Tässä tapauksessa ongelmana on itse kauppa. Scandinavian Outdoor panostaa vaatteiden kokoneuvontaan ihan yhtä paljon kuin Zalando, eli hyvin huonosti. Fjällrävenin Övik-kauluspaidan tuotekortissa ei kerrota paidan koosta yhtään mitään. Kuten Zalandolla, firma luottaa erillisen linkin takana olevaan kokotaulukkoon. Tässä on seuraavia ongelmia:

  • Kokotaulukossa on 339 kokoa tai numeroa sekä 29 muuta tietoa, koska yksi kokotaulukko yrittää kertoa kaikki mahdolliset vaatteet miehille, naisille ja lapsille. Se on siis sairaan työläs lukea.
  • Tietomäärästä huolimatta se ei anna selkeää vastausta siihen, minkä mittainen on M-kokoinen kauluspaita, sillä se ei oikeasti edes ole ko. vaatteen kokotaulukko. Tämä on tosi yleistä, sillä yleensä kokotaulukoita ei anneta edes merkkikohtaisesti.
  • Todennäköisesti edellisestä syystä johtuen kokotaulukko ohjeistaa minut ostamaan L-kokoisen paidan, vaikka kirjoitan tätä tekstiä M-kokoinen Övik päällä. Kokotaulukko siis antaa tässä tapauksessa vielä väärää tietoa.
  • Kaiken muun hankaluuden lisäksi kokotaulukko on vaikea lukea 13” kannettavalla tietokoneella, mobiilista ei varmaan tartte edes puhua.

Ongelma on sinänsä ymmärrettävä – arvelen Scandinavian Outdoorin olevan luonnoltaan enemmän kivijalkaliike kuin nettikauppa, joten siellä on pärjätty pitkään sovittamalla tuotteita. Fjällräven on perustettu kauan ennen nettikauppoja, joten sielläkään ei olla ihan vielä vuonna 2018 herätty siihen, miten etämyynti toimii. Valmistaja ei ole toimittanut myyjälle tietoa siitä, minkä kokoisia nämä vaatteet oikeasti ovat, eikä myyjäkaupassa välttämättä ole edes tarkkaa tietämystä siitä, miten vaatteet sovitetaan minkäkin mittaisille ihmisille, tai jos on, vaatteiden mittaaminen ja sen kertominen asiakkaalle koetaan liian isoksi duuniksi.

Scandinavian Outdoor ei ole huono kauppa. Se on hyvin toimiva suomalainen verkkokauppa, jonka kivijalkatoiminta on käsittääkseni verkkokauppatoimintaa isompi. Kivijalassa ei ole koskaan tarvinnut tietää vaatteiden tarkkaa kokoa, riittää, että kaikki asiakkaat lähtevät jotain päällään pois. Kun samasta mentaliteetistä kärsii myös valmistaja – Fjällrävenin oma verkkokauppa osaa vielä vähemmän ohjeistaa koon valinnassa – ei yksittäistä myyjää voi syyttää siitä, että vaatteiden senttimittojen ja väljyyksien opettelu, sekä niiden naputtelu verkkokauppaan tuntuu liian isolta tehtävältä. Se on kuitenkin ihan hyvin tehtävissä.

Varustelekassa jokainen vaate on mitattu

Ruvetaan sitten kehumaan Varustelekaa. Meidän palautusprosenttimme tosiaan 4-6 riippuen siitä, onko myyntiin tullut joku vaate jonka suunniteltu istuvuus ei vastaa asiakkaan mielikuvaa. (KÖH intin M05 KÖH KÖH)

Varustelekan myymässä kauluspaidassa mitat kerrotaan suoraan valikosta, josta koko valitaan. Mitat ovat tietysti vain kyseisen kauluspaidan mittoja, eikä esimerkiksi lahkeen pituutta kerrota, koska kyseessä on paita. Me mittaamme jokaisen vaatteen, ja lisäksi ollaan mm. teetetty eräällä opiskelijalla lopputyö kokojärjestelmistä, jossa tutkittiin esimerkiksi minkä kokoisia ihmiset ovat ja missä muodossa ihmiset osaavat parhaiten lukea numeropohjaista kokoinformaatiota. Se muoto on muuten tämä:

Medium Regular (171-179 / 92-100 cm)

Eli ensin tulee helposti ymmärrettävä sanallinen koko, joka kertoo sekä leveyden (Medium) että pituuden (Regular). Sen jälkeen tulee ihmisen pituus, jonka jälkeen tulee ihmisen leveys, joka tässä tapauksessa tarkoittaa rinnanympärystä, sillä se on ainut tarvittava mitta paidan valintaan.

Mainittu lopputyö osoitti, että ihminen katsoo mieluummin kokohaitaria (171-179 cm) kuin arvelee yhdestä koosta, kumpaan suuntaan on tarkoitus joustaa. Senttimitat on saatu aiakan mittanauhalla sekä ymmärryksellä siitä, minkälaisia väljyyksiä mihinkin vaatteeseen on tarkoitus suunnitella. Joo, me ollaan mitattu joka ikinen tuote, mikä meillä on. Monet useaan otteeseen.

Varustelekassa käytetään pääsääntöisesti yllä mainittua kokomuotoa riippumatta siitä, mitä vaatteen omassa kokolapussa lukee. Selkeimpänä poikkeuksena farkut, joiden tuumakokoja ihmiset osaavat lukea tosi hyvin.

Lopputyö osoitti myös, että vaikka vaatevalmistajat toisin kuvittelevat, aikuinen ihminen ei kasva pituutta saadessaan lisää leveyttä. Suurin osa Euroopassa myytävistä vaatteista tehdään edelleen hoikille, vaikka esimerkiksi suomessa 60% aikuisista on ylipainoisia. Tämän takia rinnanympäryksen kasvaessa myös hihat pitenevät. Tässä päästään tilanteeseen, jossa suurin osa lihavista keskipituisista ihmisistä saa paitaan liian pitkät hihat, ja suurin osa pitkistä ihmisistä saa keskivartalosta liian löysästi istuvat vaatteet. Tähän voi vaikuttaa – Särmä vaatteet eivät kasva pituutta leventyessään – ja vanhanaikaisten valmistajien vaatteissa tilanteen voi selittää asiakkaille, jolloin tulee vähemmän palautuksiin johtavia yllätyksiä.

Kokojen selvittäminen maksaa vaivan

Varusteleka maksaa palautuslogistiikasta vain 25% siitä mitä Scandinavian Outdoorilla palaa rahaa väärään suuntaan postitteluun, ja heillä tilanne on sentään merkittävästi keskiarvoa parempi. Vaatteiden kokojen senttimittainen määrittely on haastavaa jos sitä ei ole koskaan tehnyt, mutta homman oppii ja ainakin meiltä hakee joka vuosi harjoittelupaikkaa sellaiset opiskelijat, jotka ovat juuri tuoreeltaan oppineet nää asiat koulussa. Työaikaan käytetty raha maksaa itsensä tässä tapauksessa takaisin, isommassa verkkokaupassa hyvinkin nopeasti. Kauppiaiden pitäisi myös painostaa vaatteiden valmistajia antamaan tarkkaa tietoa suoraan, mutta koska se pyörä ei kovin nopeasti käänny, parasta on tehdä duuni itse heti, ja alkaa saamaan rahaa.

Semmoinen pieni vinkki vielä, että suomalainen mies ei mielellään tilaa montaa kokoa ja sovittele kotona. Jos nettikauppa ei osaa nopeasti ja vaivattomasti auttaa valitsemaan kerralla oikein, kaupat jää tekemättä.

Varustelekan verkkokauppaan saadaan tämän vuoden aikana sellainen ominaisuus, että jos olet kerran ostanut meiltä oikean kokoisen paidan (tai osaat kertoa mittasi), kauppa kertoo sulle joka tuotteesta oikean koon ilman, että tarttee mitään senttejä katsella.

1 ajatus aiheesta “Varustelekan palautusprosentti on 4-6”

  1. Laita tästä tekstistä tiivistelmä hesarin mielipidepalstalle. Osallistut silloin tärkeään yhteiskunnalliseen keskusteluun!

Vastaa

This site uses Akismet to reduce spam. Learn how your comment data is processed.