Rokotekattavuus korottuisi, jos neuvolaan olisi helppo päästä

Mulla on tämmöinen startup-liikeidea, miltä kuulostaa?

Rupean myymään housuja. Enkelisijoittajien rahoilla rakennetaan koko maan kattava kivijalkaverkosto, josta housuja saa. Rahat kuitenkin ovat sen verran rajalliset, että sisään pääsee vain ajanvarauksella, housuja ei lähetetä itse kotiin sovitettavaksi, eikä kotikäyntejä tehdä.

Ajanvarauksen voi aloittaa googlettamalla vaikka “valtterin housukauppa porvoo ajanvaraus.” Se johtaa sivulle, josta ei vielä voi varata aikaa, sillä Valtterin housukaupalla on Porvoossa kolme eri toimipistettä, joista yksi on vielä jaettu kahtia. Asiakkaalle ei kummemmin tarvitse neuvoa, minkä pisteen valitsee, eivätköhän ne itse osaa kartasta katsoa. Kun arpoo itsensä johonkin osastoon, kerrotaan siellä, että puhelimeen vastataan joka arkipäivä 12-13 välisenä aikana. Sen jälkeen alla ei ole yhtä numeroa johon soittaa, vaan pitkä lista työntekijöiden yhteystietoja.

Kun ajan saa varattua, on aika saapua housukauppaan, ja sehän hoituu helposti laittamalla kaupan sivuilta saatu osoite navigaattoriin. Ilmoitetussa osoitteessa ei ole parkkipaikkaa, eikä myöskään ovea, pelkkä postilaatikko. Ei muuta kuin aitoja kiipeämään, sillä kiinteistö on osa päiväkotia, joka on rajattu useampaan osaan aidoilla, jotka on tarkoituksella tehty vaikeasti kiivettäviksi. Ilmenee, että housukaupan ovi on ihan eri katuosoitteessa, jota ei löydy netistä. Myöhässä ollaan vain vartti, viime kerralla meni enemmän aikaa, kun lähdettiin väärästä päästä kiertämään 700 oppilaan koulukiinteistöä oikeaa ovea etsiessä. Nettisivuilla ei tosiaan ole mitään ohjeistusta käyntioven löytämiseen, muttei myöskään paikan päällä minkäänlaista kyltitystä.

Jostain syystä kuulostaa siltä, että tällä tavalla toimiva housukauppa saattaisi flopata, ja enkelisijoittajat menettää rahansa. Neuvolaan pääsy menee kuitenkin just näin, esimerkit perustuvat ihan omaan kokemukseen. Olen tosin sen verran epäreilu, että sekoitan kahta kaupunkia – Vantaalla ajanvaraus onnistuu yhdestä numerosta 7 tuntia päivässä sekä nykyään ilmeisesti sähköisesti, jos onnistuu yhden kerran pääsemään Neuvolaan asti. Itse neuvoloiden löytäminen taas on absurdin vaikeaa. Porvoossa taas ajanvaraus on poikkeuksellisen hankalaa, mutta itse neuvola ja sen käyntiovi oli helppo löytää.

Asiakaskokemus ei aina kuulu julkisen palvelun sanavarastoon

Suomalainen neuvola on aivan loistava juttu, ja kun sinne pääsee paikan päälle, saa yleensä ihan todella hyvää palvelua – ainoa huono kokemus oli yksi yksittäinen lääkäri, joka oli kauhean vihainen siitä, että oikean oven löytämiseen meni parikymmentä minuuttia. Kun neuvolaan pääsee, raskaus ja vauva-aika menee aika ongelmitta, kun jokaisen käynnin päätteeksi saa selkeän seuraavan ajan, ja kerran paikalle löydettyään tietää kyllä, mihin tulla. Kunhan ei unohda yhtäkään käyntiä.

Ongelma on neuvolaan pääseminen, jossa mennään valtiolle hyvin tyypillisellä tavalla – tehdään byrokratian ehdoilla järjestelmä, ja jos asiakas ei osaa toimia järjestelmän mukaan, odotetaan, että asiakas muuttuu. Mä en nyt tältä istumalta muista, milloin meidän kaksivuotias pitäisi seuraavan kerran esimerkiksi rokottaa tai muuten viedä neuvolaan. Saan asian selville avaamalla Porvoon karttapalvelun, josta selvitän, mihin neuvolan toimipisteeseen minun pitää ottaa yhteyttä, jonka jälkeen mun pitää asettaa itselleni kalenterimuistutus, että rupean pommittamaan kaikkia eri terveydenhoitajia puheluilla huomenna kello 12 alkaen. Ja minä vihaan puhelimella soittamista sen verran paljon, että jätin käymättä hyvällä parturilla, kun löysin toisen, joka tarjosi nettiajanvarauksen.

Vinkkejä rokotuskattavuuden parantamiseen

Varusteleka on hemmetin hyvä myymään housuja. Me ollaan myyty esimerkiksi Särmä reisitaskuhousuja viimeisen 12 kuukauden aikana 5 012 kpl, ja se on hyvä suoritus, kun pitää itse suunnitella, valmistuttaa ja markkinoida housut. Me osataan myydä kaikkea muutakin, ja homma perustuu siihen, että me tehdään ostaminen tosi vaivattomaksi. Olet sitten millainen ihminen tahansa, semmoinen joka tykkää käydä paikan päällä, semmoinen joka tykkää puhua puhelimessa tai semmoinen joka tykkää olla ilman mitään ihmiskontaktia ja elää vain öisin, kaikille on tarjolla helppo tapa ostaa.

1. Tehdään palvelu, josta voi helposti ja nopeasti tarkistaa, milloin ja minkä takia neuvolassa pitää käydä. Tämä lapsen yksilöllisiä tietoja sisältävä nettipalvelu, jonne ei tarvitse mitään neuvola-, kaupunki- tai muukohtaista käyttäjätunnusta, vaan kumpikin vanhempi saa sivun auki tunnistautumalla verkkopankissa tai muulla vastaavalla sähköisellä tunnistautumisella. Sivulla näkyy käyntihistoria, tiedot annetuista rokotteista ja muista hoidoista, tieto siitä milloin pitää käydä seuraavan kerran milläkin asialla. Sivuilla näkyy myös tieto, jos joku rokote on jäänyt saamatta, ja samalla tietysti myös tieto vaikka siitä, että hei siellä hammashoitolassa piti käydä kun lapsi täyttää vuoden. Palvelu on kansallinen.
2. Tehdään kansallinen nettiajanvaraus neuvolaan. Tämä olisi luonnollinen osa edeltämainittua palvelua. Vanhempien sähköisellä tunnistautumisella sisään, ja jos lapsia ei ole rekisteröity, keskellä ruutua on kuva positiivisesta raskaustestistä, ja linkki, jossa lukee “Raskaana? Varaa tästä ensimmäinen neuvolakäynti.”
3. Puhelinajanvaraukseen laajat aukioloajat irroittamalla neuvonta ajanvarauksesta. Neuvola-aikoja voi jo joissakin paikoissa varata sähköisesti. Tämä on ihan suora käytännön osoitus siitä, että ajanvaraus toimii ihan hyvin myös ilman neuvontaa. Jos neuvolaan voi varata ajan sellaisen keskitetyn palvelun kautta, joka palvelee kunnan muitakin toimintoja, pystytään pitämään huomattavasti helpommin ajanvarausta laajoilla aukioloajoilla pienissäkin kunnissa. Palvelutason kannalta käsittämätön Porvoon tunti päivässä -systeemi johtuu siitä, että kunta haluaa tarjota ajanvarauksen yhteydessä mahdollisuuden myös kysyä asioita, joiden vastaamiseen vaaditaan neuvolan terveydenhoitaja.
4. Lähestytään asiakkaita muutenkin kuin kirjeitse. Kun muutin 18 vuotta sitten omilleni, mulla oli lokero tärkeille papereille. Nyt sellaista ei ole enää, sillä hoidan kaikki laskut, muut henkilökohtaiset asiat sekä firman asiat sähköisesti. Pojan hammastarkastuksessa käynti venyi puolella vuodella, sillä siitä kerrottiin aina kirjeessä, jossa neuvottiin soittamaan palvelunumeroon, joka oli auki johonkin muuhun aikaan kuin siihen, jolloin avasin kirjeen. Vasta kolmannella kerralla ymmärsin, että hukkaan lapun enkä muista koko juttua, ellen nyt heti laita kalenterimuistutusta. Jos mä olisin saanut asiasta sähköpostin, tai jos mulle oltaisiin soitettu, että hei, varataanpa nyt yhdessä aika, oltaisiin varmasti päästy sinne tarkastukseen silloin kun pitikin.
5. Muistutetaan ajan varanneita edeltävänä päivänä sekä tekstiviestillä että sähköpostilla. Porvoossa ei ole mitään muistutuspalvelua. Vantaalla on, jos on onnistunut käyttämään sähköistä ajanvarausta. Ajanvarauksen tekotavalla ei pitäsi olla mitään merkitystä siihen, lähetetäänkö muistutuksia, eikä asiaan tarvitse pyytää asiakkaan suostumusta. Yksityisillä lääkäripalveluilla muistutussysteemit toimivat tosi hyvin, joten siellä on valmis systeemi, josta ottaa mallia.
6. Tehdään ainakin rokotusten suhteen kotikäyntejä. En tiedä mitä tämänhetkinen rokotusskandaali on aiheuttanut kustannuksina valtiolle, mutta varmaan ihan tuntuvasta rahasummasta on kyse. Jos riskinä on tällaisten tilanteiden laukeaminen, ainakin rokotteiden suhteen olisi todennäköisesti kustannustehokkaampaa tarjota puoliväkisin kotikäyntejä niille asiakkaille, jotka eivät ole onnistuneet pääsemään paikan päälle.
7. Voisiko rokotuksen tehdä itse? En ole kelvollinen vastaamaan tähän, mutta oman lapsen rokottamisen nähneenä tilanne ei vaikuttanut siltä, että rokottaminen olisi niin hienovarainen toimenpide, etten pystyisi siihen itsekin. Jos DNA-näytteitä voi ottaa itse ja lähetellä maapallon toiselle puolelle, luulisi, että Suomen sisällä voisi lähettää tee-se-itse rokotuspaketteja ainakin tilanteissa, joissa neuvola on kovin kaukana. Riskinä toki on, että asiakas tilaa tee-se-itse -rokotteen huijatakseen systeemiä ja jättään toimenpiteen tekemättä, mutten pidä tätä todennäköisenä. Rokotuksesta ideologisista syistä kieltäytyvät ovat todennäköisesti asiasta ylpeitä ja äänekkäitä.
8. Ei syyllistetä asiakasta. Varmaan yksi syy neuvolaan pääsyn hankaluuteen on se, että se on erinomainen palvelu, josta tulisi olla kiitollinen, ja asiakkaan voidaan odottaa näkevän vähän vaivaakin, että pääsee sinne. Tällöin kyse on asenneongelmasta – palveluntarjoajan päässä, nimittäin. Esimerkiksi puhelimella jonnekin soittaminen on yllättävän monelle ihmiselle (esimerkiksi mulle) oikeasti tosi tuskallista, ja jos se ei jää tekemättä, esimerkiksi liian pitkä jonotusaika tai varattu numero saa helposti luopumaan yrityksestä. Ne, joiden on helppo soittaa puhelimella, eivät oikeasti pysty ymmärtämään, miten isosta ongelmasta on kyse. Mitä monipuolisemmin asiakkaalle tarjotaan mahdollisuuksia olla yhteydessä, ja mitä helpommaksi homma tehdään, sen isompi prosentti lapsista saadaan neuvolaan, eikä kyse ole ollenkaan uskonnollisista tai ideologisista ongelmista.